Hyundai Motor ha anunciado que mejorará sus servicios posventa para defenderse de las amenazas de otros fabricantes, especialmente las marcas importadas, que han aumentado rápidamente su presencia en el mercado local.
“Es cierto que ha habido una fuga de clientes que han optado por marcas importadas, y muchos conductores jóvenes parecen querer comprar coches extranjeros”, declaró Kim Hyun-soo, director del grupo de gestión de satisfacción del cliente de Hyundai Motor, durante una rueda de prensa en el Museo de Seúl. “Para retener clientes y atraer otros nuevos, hemos decidido ofrecer servicios al cliente mejorados. De hecho, eso es lo que podemos hacer mejor que cualquier competidor aquí”.
En primer lugar, el fabricante reformará el servicio existente Hyundai BLUEmembers ofreciendo beneficios adicionales a los propietarios de vehículos Hyundai.
Proporcionará los llamados “Puntos BLUEmembers” a los clientes en el momento de la compra de un vehículo Hyundai, que podrán utilizar para recibir servicios de mantenimiento y reparación en lugar de efectivo. También se podrán usar en cines, restaurantes y otros establecimientos asociados con el fabricante. Los puntos se concederán en función del precio del vehículo y del número de recompra, hasta un 3% del precio del vehículo recomprado.
La lógica subyacente es que el fabricante retendrá a los clientes existentes y evitará que compren vehículos de otras marcas. “La tasa de recompra de nuestros vehículos cayó gravemente, pero ahora se mantiene en torno al 40%”, dijo Kim. “Nuestra misión clave es ofrecer más beneficios a los clientes leales y atraer a conductores jóvenes que muestran interés por las marcas importadas”.
La compañía también ampliará los servicios BLUEmembers a empresas y usuarios de programas de leasing y alquiler que impliquen vehículos Hyundai, ya que también se han convertido en un grupo importante de clientes.
La empresa estima que la ampliación de los servicios costará unos 150 000 millones de wones al año, frente a los 80 000 millones actuales. La reestructuración a gran escala de los servicios al cliente se produce mientras el mayor fabricante del país es perseguido por sus competidores, con una cuota de mercado decreciente.
Su cuota de mercado, que en su momento llegó a casi el 50%, cayó al 34,9% en agosto, aunque recientemente ha logrado mantenerse por encima del 40%. Esto debió hacer que la dirección sintiera una sensación de crisis. De hecho, Hyundai Motor y su fabricante hermano Kia Motors, que han dominado durante mucho tiempo el mercado automovilístico local, han visto disminuir su cuota de mercado en los últimos meses.
Su cuota de mercado combinada cayó por debajo del 80% durante cuatro meses consecutivos, registrando un 78,3% en noviembre. Su cuota de mercado nacional combinada se situó por encima del 80% en los primeros siete meses del año. Las ventas nacionales de Hyundai y Kia cayeron un 11,9% y un 12,3% en noviembre en comparación con el mismo mes del año anterior.
Por el contrario, la cuota de mercado de GM Korea saltó al 11,8% en noviembre, mientras que Ssangyong Motor y Renault Samsung Motor también aumentaron su cuota al 5,5% y 4,4%, respectivamente, lo que indica su disposición a remontar.
En noviembre, GM Korea y Renault Samsung registraron un aumento de ventas del 2,4% y 2,3% respecto al mismo periodo del año anterior, mientras que Ssangyong Motor registró un incremento del 48,5%.
Marcas extranjeras crecen rápido
La creciente presencia de marcas importadas también supone una grave amenaza para Hyundai Motor. Se espera que la cuota de mercado combinada de las marcas importadas alcance el 15% por primera vez este año, gracias a la popularidad de sus vehículos diésel y a sus agresivas campañas de marketing y promoción.
Incluso marcas de lujo como BMW y Mercedes-Benz han introducido sus modelos de acceso como el Clase A y la Serie 1 para atraer a quienes buscan un vehículo de lujo asequible, considerados durante mucho tiempo clientes de las marcas locales.
Ante las crecientes amenazas de sus competidores, el fabricante parece creer que se enfrenta al reto de crear una imagen más exclusiva para su marca, subiendo un escalón en el mercado desde su imagen de buena relación calidad-precio, especialmente con el lanzamiento del nuevo sedán de lujo Genesis. “Será un momento refrescante para dar un salto adelante”, declaró Kwak Jin, vicepresidente senior de la división de promoción de ventas.
Para mantener su posición de liderazgo, el fabricante también planea ampliar sus redes de venta y reparación junto con la expansión de los servicios BLUEmembers. Afirmó que aumentará el número de salones de exposición y centros de reparación a 822 y 1.424 para 2016.
También mantendrá su estrategia de marketing de congelar los precios de los modelos populares al lanzar sus versiones mejoradas, al tiempo que mejorará su productividad incorporando diversas características de confort y seguridad como opciones de serie.
“También introduciremos más variantes de los modelos estrella con diferentes motores y opciones personalizadas para diversificar nuestra gama de productos”, dijo Kwak. “Lanzaremos la versión híbrida del sedán Grandeur dentro de este año”.
Fuente: [KoreaTimes]
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