현대자동차가 국내 시장에서 빠르게 영향력을 확대하고 있는 수입차 브랜드 등 경쟁사의 위협에 대응하기 위해 애프터서비스를 대폭 개선한다고 밝혔다.
“수입차를 선택한 고객들이 이탈한 것은 사실이며, 많은 젊은 운전자들이 외제차를 사고 싶어하는 것으로 보인다.”고 현대차 고객만족경영팀 김현수 상무는 서울 시립미술관에서 열린 기자간담회에서 말했다. “고객을 유지하고 신규 고객을 유치하기 위해 업그레이드된 고객 서비스를 제공하기로 결정했다. 사실 그것이 우리가 국내 경쟁사보다 더 잘할 수 있는 부분이다.”
우선, 현대차는 기존 현대 블루멤버스 서비스를 개편해 현대차 소유자에게 추가 혜택을 제공할 계획이다.
현대차는 차량 구매 시 고객에게 소위 ‘블루멤버스 포인트’를 제공하며, 고객은 이를 현금 대신 정비 및 수리 서비스에 사용할 수 있다. 이 포인트는 극장, 음식점, 현대차와 제휴한 기타 매장에서도 사용 가능하다. 포인트는 차량 가격과 재구매 횟수에 따라 차등 지급되며, 재구매 차량 가격의 최대 3%까지 적립된다.
이러한 조치의 기본 논리는 기존 고객을 유지하고 다른 브랜드의 차량을 구매하지 않도록 방지하는 것이다. “당사 차량의 재구매율이 한때 크게 떨어졌지만 현재 약 40%를 유지하고 있다.”고 김 상무는 말했다. “핵심 과제는 충성 고객에게 더 많은 혜택을 제공하고 수입차에 관심을 보이는 젊은 운전자들을 유치하는 것이다.”
현대차는 또한 현대 차량을 이용하는 법인 및 리스·렌터카 프로그램 사용자에게도 블루멤버스 서비스를 확대할 방침이다. 이들 역시 중요한 고객층으로 부상했기 때문이다.
현대차는 서비스 확대에 연간 약 1,500억 원이 소요될 것으로 추산했다. 이는 현재 800억 원에서 증가한 금액이다. 고객 서비스의 대대적인 개편은 국내 최대 완성차 업체가 경쟁사에 추격당하며 시장 점유율이 하락한 데 따른 것이다.
한때 50%에 육박했던 현대차의 시장 점유율은 8월 34.9%까지 떨어졌으나, 최근 다시 40% 이상을 유지하고 있다. 이는 경영진에게 위기감을 불러일으켰을 것이다. 실제로 현대차와 계열사인 기아자동차는 오랫동안 국내 시장을 지배해 왔지만 최근 몇 달간 시장 점유율이 하락했다.
두 회사의 합산 시장 점유율은 4개월 연속 80% 아래로 떨어져 11월 78.3%를 기록했다. 올해 1~7월에는 합산 점유율이 80% 이상이었다. 현대차와 기아의 11월 국내 판매량은 전년 동월 대비 각각 11.9%, 12.3% 감소했다.
반면, 한국GM의 시장 점유율은 11월 11.8%로 급등했고, 쌍용자동차와 르노삼성자동차도 각각 5.5%, 4.4%로 점유율을 높이며 반등 준비를 마친 모양새다.
11월 한국GM과 르노삼성의 판매량은 전년 동기 대비 각각 2.4%, 2.3% 증가한 반면, 쌍용자동차는 48.5%의 판매 증가율을 기록했다.
빠르게 성장하는 수입차 브랜드
수입차 브랜드의 약진도 현대차에 심각한 위협이 되고 있다. 수입차의 합산 시장 점유율은 디젤 차량의 인기와 공격적인 마케팅·프로모션에 힘입어 올해 처음으로 15%에 도달할 전망이다.
BMW, 메르세데스-벤츠와 같은 고급 브랜드도 A클래스, 1시리즈 등 엔트리 모델을 출시해 합리적인 가격의 고급차를 원하는 소비자들을 공략하고 있다. 이들은 오랫동안 국산 브랜드의 고객으로 여겨져 왔다.
경쟁사의 위협이 커지는 가운데, 현대차는 특히 신형 제네시스 고급 세단 출시를 계기로 가성비 이미지에서 한 단계 더 높은 브랜드 이미지를 구축해야 하는 도전에 직면한 것으로 보인다. “이는 우리가 도약할 수 있는 신선한 계기가 될 것이다.”고 판매촉진부문 곽진 전무는 말했다.
선도적 위치를 유지하기 위해 현대차는 블루멤버스 서비스 확대와 함께 판매 및 정비 네트워크도 확장할 계획이다. 2016년까지 전시장과 정비센터를 각각 822개, 1,424개로 늘리겠다고 밝혔다.
또한 인기 모델의 업그레이드 버전 출시 시 가격을 동결하는 마케팅 전략을 유지하고, 다양한 편의·안전 사양을 기본 적용해 상품성을 높일 방침이다.
“또한 주력 차종의 다양한 엔진과 맞춤형 옵션을 추가해 제품 라인업을 다변화하겠다.”고 곽 전무는 말했다. “올해 안에 그랜저 세단의 하이브리드 버전을 출시할 예정이다.”
출처: [코리아타임스]
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